Service Level Agreement (SLA)

Eine gängige Form vertraglichen Handhabung von (managed) IT Services ist ein Set von Service Level Agreement (SLA), bei dem das Niveau der zu leistenden Services vertraglich definiert wird. In solchen Vereinbarungen werden festgelegte, messbare Kriterien der Services definiert sowie die Methodik der Messungen in der Methode und Zeitablauf festgelegt, sodass der Auftraggeber und -nehmer diese unabhängig voneinander anwenden können. Die Schlüsselkriterien (KPI, Key Performance Indicators) werden so gewählt, dass diese einerseits die Maßgaben des Geschäfts des Auftraggebers widerspiegeln, andererseits so, dass der Auftragnehmer einen unmittelbaren Einfluss darauf hat. Dabei motiviert der SLA den Auftragnehmer, ständig an der Verbesserung der Services zu arbeiten und somit die Risiken für den Auftraggeber zu minimieren.

Beispiele für messbare Kriterien in den SLAs:

• Die maximalen Ausfallzeiten eines IT Systems werden im Vertrag nicht nur als Zeit angegeben, sondern es werden auch die Ausfallursachen angeführt, für die der Auftragnehmer verantwortlich ist. Diese müssen dem Auftragsgegenstand entsprechen.
• Wie gut Probleme bereits beim ersten Kontakt mit dem Support gelöst werden können ist von mehreren Faktoren abhängig. Sowohl der Lieferant mit seinem System für das Aufgabenmanagement als auch der Nutzer mit seinen Informationen im Text der Anfrage nehmen darauf Einfluss. Ein SLA sollte deshalb eine detaillierte Auflistung der minimal notwendigen Angaben beinhalten, die jede Anfrage an den Support haben muss.
• Die Reaktionszeit auf einen kritischen Fehler wird vom Auftraggeber gemeinsam mit Exigen Services festgelegt: Ab welchem Zeitpunkt wird die Zeit für die Fehlermeldung gezählt; Wie wird die Fehlerstufe der Meldung eindeutig bewertet; Was gilt als angemessene Reaktion; Welche weiteren Kriterien führen im Einzelfall zu einer eindeutigen Entscheidung über die Erfüllung bzw. Nicht-Erfüllung der SLA?

Bei einem SLA wird in der Regel die Vergütung als fester, monatlicher Betrag abgerechnet. Die bei Exigen Services angewendete Methodik für die Bewertung von SLAs operiert mit der durchschnittlichen Belastung der involvierten Spezialisten. Dazu kommt ein Risikoaufschlag der mit dem Kunden vereinbart wird — Risiko-Management ist ein beidseitiges Interesse.

Exigen Services hilft seinen Kunden dabei, ein optimales SLA-Schema zu definieren. Wir bieten eine zuverlässige Partnerschaft im Rahmen der ITIL-Modelle und sind bereit, Risiken des Auftraggebers zu übernehmen, die mit der Software-Entwicklung verbunden sind.